ⓘ

Designathon Feedback Overheid

10 november 2023

Donderdag 9 en vrijdag 10 november 2023 was er de Hackathon/Designathon “Feedback Overheid” bij Waag en Datalab Amsterdam. Ons team van 4 designers, “FB&4th” (Feedback and Forth), werkte aan het concept “De Feedbak”.

Feedback Overheid

Het ministerie van BZK heeft de ambitie om één overheid te realiseren. Niet meer van het kastje naar de muur. Laagdrempelige feedback waar van geleerd wordt is daarbij cruciaal.

3 challenges

Tijdens de hackathon/designathon focusten we op drie verschillende challenges op het gebied van de toekomst van overheidsdienstverlening:

  1. Wat is de beste manier om feedback te vragen?

  2. Hoe kan je op de website de gebruiker zo goed mogelijk helpen om zijn vraag te beantwoorden / relevante informatie te vinden?

  3. Leren en acteren op behoeftes / feedback van gebruikers: feedback management binnen de overheid.

Probleemdefinitie

Ons team besloot zich te richten op challenge 3, waarbij we wilden verkennen op welke manier het burgerperspectief een rol kan krijgen bij het uitvoerbaar maken en/of daadwerkelijk uitvoeren van verbeteringen op basis van de opgehaalde feedback.

Teamgenoot Rogier introduceerde daarbij de methode “Meervoudige Democratie”, waarbij hij vanuit De Weesper Vereniging betrokken was.

Onder leiding van teamgenoot Evelien brachten we het probleem in beeld op een tafelvullend vel papier; de verschillende partijen die betrokken zijn bij het proces van feedback, de verschillende stappen richting het uitvoerbaar maken en ook uitvoeren van feedback.

Vanuit de ervaring van teamlid Paula - design researcher en opdrachtgever gebruikersonderzoek overheidscommunicatie - kwamen we tot het inzicht dat er een grote hoeveelheid “input” is die wordt achtergelaten op plaatsen waar deze niet thuishoort, waardoor er niks mee gedaan kan worden, omdat het op de verkeerde plaats binnenkomt. We besloten ons te focussen op de “reststroom” van “verkeerde feedback”; hoe kunnen we ervoor zorgen dat daar toch iets mee gebeurt, en hoe geven we de burger daarbij een rol?

De Feedbak

Via een aantal omzwervingen kwamen we met een ideation, waarvoor we onder andere de crazy-8 techniek gebruikten, kwamen we tot het concept “De Feedbak”.

Het idee is als volgt: ingrediënt één is “De Feedbak”: een centrale service, waar alle feedback die binnenkomt bij de overheid - via webformulieren, via klantenservice, via brieven, whatever - gestuurd kan worden terecht komt. Deze kan open toegankelijk en doorzoekbaar zijn in een publiek beschikbare “feedbackfeed” (bijv. feedback.overheid.nl en api.feedback.overheid.nl).

We gaan ervanuit dat er geen persoonsgegevens meer in staan, een uitdaging waar onze collega teams in challenge 1 en 2 aan werken, onder andere door middel van goede inputschermen en AI.

Optioneel kan de feedbackfeed alleen toegankelijk worden gemaakt voor bepaalde groepen; daarvoor kijken we naar de tweede ingrediënt van ons concept: Initiatieven.

Initiatieven

Uitgangspunt van ons concept is het burgerperspectief. Wij zijn van mening dat de overheid het niet alleen hoeft te doen, en dat ook niet kan. De feedback is zo breed, dat het ook niet per se aan de overheid is om daar intern wat mee te doen. Er zijn veel initiatieven in de samenleving, vanuit stichtingen, onderzoeksinstellingen, politieke partijen, etc. die zich inzetten voor het verbeteren van de publieke structuren, waar de overheid er één van is.

Wij gegeven deze initiatieven een rol in onze oplossing: ze kunnen aangeven met welke filter ze kijken naar De Feedbak, dus welke feedback voor hen relevant is en die zo meenemen in hun activiteiten. Dat kan breed zijn: van het doen van onderzoek en analyse, tot het gebruiken van veelgehoorde feedback als basis voor bijvoorbeeld pol.is of een politiek standpunt.

Synergie tussen initiatieven

We mikken daarbij op 1 + 1 = 3: initiatieven in de overheid én in de samenleving kunnen op die manier de voor hen relevante feedback bekijken en meenemen in hun activiteiten. Maar ook kunnen ze zien ze welke initiatieven óók naar die feedback kijken, waardoor ze daarmee kunnen afstemmen en samenwerken.

1 + 1 = 4: de burger!

Als klap op de vuurpijl, kan de burger die de feedback geeft direct een url ontvangen naar de gegeven feedback. Op die webpagina ziet hij of zij dan niet alleen de informatie die is ingezonden, maar ook de initiatieven die geïnteresseerd (geabonneerd) zijn op die feedback en mogelijk reacties. Daarvoor is het niet nodig om persoonsgegevens achter te laten, maar het blijft toch mogelijk om te zien wat er met de feedback gebeurt (en optioneel ook om te reageren).

Dus waar het voor de burger eerder met “dank u wel voor uw feedback” stopte, kan deze nu kijken of er initiatieven zijn om samen mee op te trekken. Zo kan de burger ook een rol pakken in het verbeteren van de publieke structuren.

P.S.

Mooie is ook dat door er een open feed van te maken, innovaties op het gebied van AI en routering en automatische reacties en dergelijke aan alle kanten kunnen plaatsvinden (bij de verschillende initiatieven), zonder elkaar in de weg te zitten; dus én-én in plaats van óf/óf.